Nienke Franzen en Maaike de Bruin zijn verbonden aan de Belastingtelefoon. Met toewijding en passie vormen ze – vaak letterlijk – een gewillig oor voor burgers en bedrijven. Hun werk heeft raakvlakken met dat van de inspectie, die burgerperspectief voorop stelt.
Wat komen jullie in je werk vaak tegen?
Maaike, service medewerker: ‘Als er één rode draad is, dan is het wel de behoefte aan bevestiging. Zeker de afgelopen jaren zagen we dat veel. Door het toeslagenschandaal zijn veel mensen onzeker geworden, dat heeft enorme impact gehad. Ons werk bestaat er vaak uit om mensen gerust te stellen. Of we helpen ze om door processen heen te lopen, bijvoorbeeld bij een afbetalingsregeling. Dan kunnen we precies aangeven wat ze wanneer kunnen verwachten en wat ze dan moeten doen. De meeste vragen die wij binnenkrijgen gaan over bedragen: welk bedrag staat er nog open, waarom krijg ik een bericht dat ik iets moet terugbetalen of iemand belt met een inkomenswijziging. We proberen zo veel mogelijk te anticiperen op de vragen die we krijgen: de 20e van de maand is altijd een piekmoment omdat mensen dan hun toeslag krijgen. Maar het komt ook voor dat ze naar aanleiding van een gebeurtenis bellen, zoals een Kamerdebat. De afgelopen vijf jaar lag het gemiddelde aantal telefoontjes voor de gehele Belastingtelefoon op ongeveer 9 miljoen per jaar. In de jaren daarvoor lag het cijfer nog een stuk hoger. Wij denken dat door de toeslagenaffaire een stabilisatie is ingetreden, ondanks maatregelen om het aantal telefoontjes omlaag te brengen.’
Wat voor maatregelen zijn dat?
Nienke, afdelingshoofd: ‘We werken hard aan betere communicatie met burgers, ondernemers en intermediairs. Zo worden onze brieven steeds begrijpelijker en de dienstverlening wordt steeds beter. Daar gaan we de komende jaren mee door. We proberen mensen ook via andere kanalen te helpen, denk aan sms, en we geven uitleg op de website van de Belastingdienst. Ook is er inmiddels een toegankelijk overzicht over de te ontvangen of te betalen bedragen.
Als mensen bellen, zijn ze in de meeste gevallen na één keer al geholpen. Daar mogen we best trots op zijn, want ons werk vergt veel inspanning. Je moet veel schakelen, soms letterlijk tussen allerlei systemen, tegelijk fungeer je als baken waar mensen op vertrouwen. Dat vraagt ook veel op menselijk vlak. Ook al zien ze ons niet, wij zijn het gezicht van de Belastingdienst. Wij doen ons werk vol passie en we doen het ook samen als het moet. We willen de burger echt op weg helpen, dat zit in ons DNA.’
Wat kan de Belastingdienst verder doen om burgers en ondernemers te helpen?
Nienke: ‘We moeten ons altijd realiseren dat het voor mensen vaak best spannend is om met de Belastingdienst te bellen. Voor de burger is het daarom belangrijk dat er naar hem wordt geluisterd en dat hij dat ook zo ervaart. Hij moet zijn verhaal kunnen vertellen. En als een medewerker een signaal krijgt waar hij iets mee wil, dan moet hij in zijn organisatie terecht kunnen. Bij de Belastingtelefoon wordt veel geïnvesteerd in opleiding, ten behoeve van menselijk contact. Maar we beseffen heel goed dat het om meer gaat dan dat. De stelsels van belastingen en toeslagen zijn complex, voor ons en ook voor burgers. We krijgen vaak vragen als: Doe ik het wel goed, heb ik het goed begrepen? Om de burger goed te bedienen, moeten er aan verschillende knoppen worden gedraaid. Beleid, wetgeving, uitvoering en toezicht, het doet er allemaal toe. Het is goed dat de inspectie dit hele plaatje in ogenschouw neemt . De leefwereld van de burger vormt daarbij het startpunt, in die zin lijken we wel op elkaar.’