We hebben onderzoek gedaan naar het aanvragen van toeslagen. Meer specifiek gaat het om de vraag hoe Dienst Toeslagen ervaringen van burgers ophaalt en die gebruikt voor verbetering in beleid en uitvoering. Veel gaat goed, Dienst Toeslagen heeft in haar dienstverlening steeds meer aandacht voor de positie van burgers en probeert goed aan te sluiten bij wat zij nodig hebben. Maar er zijn ook verbeterpunten. Voor een deel is Dienst Toeslagen hierbij zelf aan zet, voor een deel is het aan de politiek, met name waar het gaat om vereenvoudiging van de regels.
Veel mensen ervaren problemen omdat het stelsel zo ingewikkeld is. Met name het werken met geschatte inkomens en voorschotten zorgt voor onzekerheid. Burgers weten vaak niet waar ze aan toe zijn en of ze later misschien geld moeten terugbetalen. Hervorming van het stelsel is daarom noodzakelijk.
Beeld: © Inspectie belastingen, toeslagen en douane
Complexiteit
De uitkomsten van het onderzoek geven op een aantal punten reden tot zorg. Vaak hangt dit samen met de complexiteit van het toeslagenstelsel:
- We zien dat er mensen zijn die onbedoeld gebruik maken van bemiddelingsbureaus die een aanvraag voor een toeslag verzorgen. Ze zijn daar (onnodig) geld aan kwijt en later kunnen er problemen ontstaan omdat bijvoorbeeld de gegevens niet blijken te kloppen, waardoor mensen geld moeten terugbetalen. Wij vinden dat niet wenselijk. Voor Dienst Toeslagen betekent het een hoop extra werk. In 2022 verzorgden bemiddelaars 50.000 aanvragen. Het is niet duidelijk waarom mensen met een commerciële partij in zee gaan en wat de actuele cijfers zijn. Het zou goed zijn als hier nader onderzoek naar komt.
- Burgers zoeken relatief weinig ondersteuning bij de balie op het belastingkantoor. Ze zijn er niet mee bekend of ze durven niet. De Belastingdienst en Dienst Toeslagen doen wel hun best om de balie toegankelijker te maken.
- De communicatie richting burgers kan beter, bijvoorbeeld bij het kindgebonden budget die automatisch kan worden toegekend zonder dat burgers een aanvraag hebben gedaan. Het komt voor dat mensen geld moeten terugbetalen terwijl ze van niets weten.
- Dienst Toeslagen kan terugvorderingen voorkomen door beter naar gegevens te vragen. Dat geldt met name voor vermogen, dat een belangrijke voorwaarde is om te bepalen of iemand recht heeft op zorgtoeslag, huurtoeslag of kindgebonden budget. Bij de aanvraag van deze toeslagen wordt daar nu niet naar gevraagd.
Fundamentele keuzes
De inspectie vindt dat het kabinet maatregelen moet nemen op deze punten, zodat burgers bijvoorbeeld minder verrast worden door een toeslag, minder snel onbedoeld gebruik maken van bemiddelaars en eerder gebruik maken van de balie. Daarnaast herhaalt de inspectie haar oproep om tot een eenvoudiger stelsel te komen voor inkomensondersteuning. ‘Als we als samenleving écht willen dat het stelsel makkelijker wordt en burgers krijgen waar ze recht op hebben, moeten er fundamentele keuzes worden gemaakt op stelselniveau’, schrijft de inspectie. Wij roepen de politiek ook op om met Dienst Toeslagen in gesprek te gaan om te bekijken wat nodig is voor meer proactieve dienstverlening, zodat burgers minder snel verrast worden door bijvoorbeeld terugvorderingen.
Volgens de inspectie doet Dienst Toeslagen zelf ook al veel om aan te sluiten bij de verwachtingen en behoeften van burgers. Zij kunnen nu op verschillende manieren een toeslag aanvragen, de website is gebruiksvriendelijker geworden en Dienst Toeslagen neemt contact op als er informatie ontbreekt. Ook peilen medewerkers hoe burgers de dienstverlening ervaren. Dat leidt tot verbeteringen in de werkwijze, maar niet altijd. Betere samenwerking tussen teams en afdelingen kan bijdragen aan een oplossing, stelt de inspectie.
Kader
In Nederland krijgen 6 miljoen huishoudens in Nederland maandelijks een toeslag voor onder meer zorg, huur en kinderopvang. Dit jaar gaat het in totaal om 22 miljard euro. Niet iedereen vraagt een toeslag aan, terwijl mensen daar wel recht op hebben. Dat is met name het geval bij zelfstandigen en mensen die net met pensioen zijn gegaan. Een relatief groot bedrag (1 miljard) blijft daardoor op de plank liggen. De meeste mensen (ruim 70 procent) vragen een toeslag aan via het digitale portaal MijnToeslagen. Ongeveer 15 procent doet dat via een intermediair, zoals een bemiddelingsbureau of een Toeslagenservicepunt.