Verbetering van de dienstverlening staat hoog op de agenda bij Dienst Toeslagen (verder: Toeslagen). We willen weten hoe Toeslagen ervoor zorgt dat de dienstverlening aansluit bij de verwachtingen en behoeften van mensen. Om een goed beeld te krijgen, verdiepen we ons in het hele proces: van aanvragen van toeslagen, het doorgeven van wijzigingen, de definitieve toekenning, bezwaar & beroep en invordering.
In april 2025 hebben we de uitkomsten van ons onderzoek naar het invorderingsproces van Toeslagen gepubliceerd. Als mensen met een invordering van toeslagen te maken krijgen, kan dit ingrijpend zijn. Vandaar dat we eerst dit onderdeel hebben onderzocht. In de komende maanden onderzoeken we de fase van het aanvragen van toeslagen.
In april 2026 publiceerden we ons onderzoek naar het aanvragen van toeslagen. Het ging vooral om de vraag hoe Dienst Toeslagen ervaringen van burgers ophaalt en die gebruikt voor verbetering in beleid en uitvoering. Veel gaat goed, maar er zijn ook verbeterpunten. Voor een deel is Dienst Toeslagen hierbij zelf aan zet, voor een deel is het aan de politiek, met name waar het gaat om vereenvoudiging van de regels.