‘We kijken ook naar de ongeschreven regels in de organisaties’
Marloes Heijnen werkt sinds 1 september 2022 als gedragsdeskundige bij de Inspectie belastingen, toeslagen en douane. Daar is ze begonnen aan een uitgebreide cultuurverkenning bij de Belastingdienst en Toeslagen. Dit moet meer inzicht gaan geven in het gedrag van medewerkers en leidinggevenden in deze organisaties: een belangrijke voorwaarde om organisaties te verbeteren.
Wat doet een gedragsdeskundige bij een toezichthouder?
“Traditioneel kijken toezichthouders vooral of organisaties zich wel aan de regels houden, maar de aandacht voor menselijk gedrag wordt daarbij steeds belangrijker. Dat merkte ik ook al bij de toezichthoudende instanties waar ik hiervoor werkte. Zij delen niet meer alleen boetes uit als het niet goed gaat, maar zoeken ook naar de oorzaken ervan. Want een boete zorgt niet altijd voor een verandering. Om te veranderen moet je kijken naar het ‘willen, weten en kunnen' van de medewerkers: waarom doen zij in deze organisatie wat ze doen? Vaak vind je die oorzaken niet alleen in de regels of processen, maar juist ook in combinatie met het gedrag van mensen. Bijvoorbeeld omdat er een cultuur heerst waarin medewerkers geen fouten durven toe te geven. En dan is vervolgens de vraag: wat kan er worden gedaan om dit gedrag te voorkomen?
Naast belemmerende factoren vind je in organisaties soms juist ook voorbeelden van positief gedrag. Denk aan een kantoor waar mensen elkaar aanspreken als afspraken niet worden nagekomen. Mogelijk draagt dat bij aan een succesvol team. Ook dat is waardevolle informatie. Dit soort lessen kunnen worden gedeeld en helpen om een organisatie in de breedte te veranderen. ”
De voorbeeldrol van een leidinggevende is vaak cruciaal.
Hoe ga je te werk bij de inspectie?
“Omdat er na de toeslagenaffaire al veel onderzoek is gedaan naar Belastingdienst en Toeslagen, breng ik eerst in kaart wat er al onderzocht is. En bijvoorbeeld ook wat er met eerdere aanbevelingen gebeurd is. Daarna gaan we uitzoeken welke zaken een andere manier van werken in de weg staan. En welke kennis over de organisaties hen juist verder kan helpen.
De voorbeeldrol van een leidinggevende is vaak cruciaal. Zijn of haar gedrag is in sterke mate bepalend voor hoe mensen zich gedragen in hun organisatie. Interessant is dat op de werkvloer vaak vergelijkbare afwegingen en dilemma’s spelen als aan de top. Wanneer gaat snelheid boven zorgvuldigheid? En wanneer is dat andersom? Dat soort ongeschreven regels staan niet altijd in een handboek. Maar ze zijn in sterke mate bepalend voor de manier waarop de organisatie functioneert.”
Hoe kan dit soort kennis grote organisaties helpen veranderen?
“Als we eenmaal goed inzicht hebben in het gedrag van medewerkers, kunnen we praten over de risico’s. En de organisaties vervolgens concrete aanbevelingen doen. De ervaring leert dat een algemeen en uitgebreid cultuurprogramma niet altijd de beste aanpak is. Dit kan ook averechts werken, zeker bij mensen of afdelingen die al goed bezig zijn. In de gesprekken die ik voer merk ik dat veel medewerkers niet altijd weten hoe maar wel voelen dat het beter kan en moet. Die betrokkenheid kunnen we gebruiken. Dat vind ik ook het mooie van dit werk: om uiteindelijk onderdeel te kunnen zijn van de oplossing.”