Onderzoek naar het aanvraagproces van Dienst Toeslagen
We gaan onderzoeken hoe Dienst Toeslagen ervoor zorgt dat het proces om toeslagen aan te vragen aansluit bij de behoeften en verwachtingen die mensen hebben en welke verbeteringen er mogelijk zijn.
Verbetering van de dienstverlening staat hoog op de agenda bij de Dienst Toeslagen. We willen weten hoe ze ervoor zorgt dat de dienstverlening aansluit bij de verwachtingen en behoeften van mensen. Om een goed beeld te krijgen, verdiepen we ons in het hele proces: van aanvragen van toeslagen, het doorgeven van wijzigingen, de definitieve toekenning, bezwaar & beroep en invordering.
In april 2025 hebben we de uitkomsten van ons onderzoek naar het invorderingsproces van Toeslagen gepubliceerd. Als mensen met een invordering van toeslagen te maken krijgen, kan dit ingrijpend zijn. Vandaar dat we eerst dit onderdeel hebben onderzocht. In de komende maanden onderzoeken we de fase van het aanvragen van toeslagen.
Het aanvragen van toeslagen
Bijna 6 miljoen huishoudens in Nederland ontvangen maandelijks inkomensondersteuning via Toeslagen. Er zijn vier soorten toeslagen: zorgtoeslag, huurtoeslag, kinderopvangtoeslag en kindgebonden budget. In 2024 werden er in totaal 8 miljoen toeslagen uitgekeerd, met een totale waarde van 23 miljard euro.
Toeslagen zijn inkomensafhankelijke regelingen. Op basis van een inschatting van hun situatie ontvangen mensen een voorschot. Dit voorschot wordt later definitief vastgesteld. Pas na vaststelling weten mensen dus waarop zij werkelijk recht hebben. Jaarlijks ontvangt Toeslagen ongeveer 1 miljoen nieuwe aanvragen voor toeslagen. Maar uit onderzoek van het Centraal Planbureau (CPB) blijkt dat mensen lang niet altijd gebruik maken van toeslagen waar ze recht op hebben. Zo bleef volgens het CPB in 2021 ruim 1 miljard euro aan huurtoeslag, zorgtoeslag en kindgebonden budget onbenut.
Aansluiten bij wat mensen nodig hebben
Om een aanvraag te doen voor een toeslag wordt veel gevraagd van mensen. Er wordt verwacht dat mensen de stap (durven te) zetten om aan te vragen, vaardig genoeg zijn om een aanvraag te doen en vervolgens alert blijven bij veranderingen in hun leven met gevolgen voor toeslagen. Dit is niet voor iedereen vanzelfsprekend. Toeslagen heeft veel aandacht voor het zo eenvoudig mogelijk maken voor mensen om toeslagenzaken te regelen.
Met ons onderzoek willen we bijdragen aan een dienstverlening van Toeslagen die aansluit bij wat mensen nodig hebben. Dit gaan we doen door in beeld te brengen hoe het aanvraagproces eruitziet, hoe Toeslagen verwachtingen en behoeften van mensen verzamelt en vertaalt naar eventuele verbetermogelijkheden en hoe verbeteringen in het aanvraagproces in de praktijk worden gebracht en worden geëvalueerd.
Meer over ons onderzoek is te lezen in het plan van aanpak ‘Onderzoek naar het aanvraagproces van Dienst Toeslagen’.