Vroegsignalering van problemen en klachten

Burgers en bedrijven kunnen op vele manieren contact hebben met de overheid. Daarbij kan het gebeuren dat er iets misgaat en je dat wil aankaarten. Dat kan in een telefoongesprek met een medewerker, via een bericht op sociale media, een mailtje, via een klachtprocedure of – als sprake is geweest van een besluit – een bezwaarprocedure. Onze aandacht voor dit  onderwerp is tweeledig.

Eerder afhandelen helpt bij herstel van vertrouwen: praktische rechtsbescherming

Iedere uiting van ongenoegen die wordt herkend en beantwoord, kan leiden tot een
oplossing en herstel van vertrouwen. Hoe eerder in het proces dit plaatsvindt, hoe sneller
en eenvoudiger die oplossing vaak is. Wij onderzoeken hoe vragen, klachten, bezwaren
en andere signalen uit de praktijk worden behandeld, hoe dit aan beide kanten wordt
ervaren en hoe dit bijdraagt aan het oplossen/voorkomen van problemen voor de burger.
Omdat het gaat om een breed scala aan signalen, focussen we ons op enkele nader te
bepalen processen.

Goed signaleren helpt bij problemen voorkomen: leervermogen

Het is belangrijk dat de uitvoeringsdiensten alert zijn op signalen en ze gebruiken om
hun dienstverlening continu te verbeteren. Signalen geven de uitvoeringsdiensten de
mogelijkheid structurele problemen vroegtijdig te signaleren en te leren van incidentele
missers. We onderzoeken hoe de diensten omgaan met signalen om ervan te leren.